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フルフィルメントとは、ECサイトや通信販売における受注から顧客対応までの一連の業務を指す言葉です。
ECサイトや通信販売の取引では「受注」「決済」「商品の受け渡し」「顧客による商品の確認とクレームなどの対応」といったさまざまな業務が、それぞれ個別に発生します。商品と代金を交換すれば取引が完結する実店舗での売買に比べ、ひとつの取引にかかる時間と手間が大きいといえるでしょう。
本記事では、フルフィルメントに含まれる要素や業務効率化のポイントを解説します。業務の無駄を洗い出し、生産性を上げるための参考にしてください。
フルフィルメントとはECの受注・発送・コールセンターを含めたバックヤード業務全般のこと
フルフィルメントとは、ECサイトや通信販売における受注処理や、梱包、発送、クレーム対応といったバックヤード業務全般を指す言葉です。
検品や流通加工といった倉庫内業務や在庫管理、入金管理、コールセンターなどもフルフィルメントに含みます。さらに、代金の回収や商品販売ページに掲載する原稿の作成や商品撮影などまで含む場合もあります。反対に、フルフィルメントに含まれない業務は、商品開発、商品製造、広告宣伝などです。
フルフィルメントの品質は、ECサイトや通信販売における顧客満足度を高めるために非常に重要な要素です。ECサイトや通信販売で、競合と差別化を図るための顧客サービスのポイントは下記のようなものがあります。
＜ECサイトなどにおける顧客満足度を左右するポイント＞
- 顧客の都合に合わせた決済方法が選べるか
- スムーズに注文ができるか
- 届いた商品が間違いなく届き、状態が良いか
- 梱包はきれいか
- 発注から到着までに適切な連絡が行われ、ストレスのないタイミングで届いたか
- 質問やクレームへの対応は適切か
こうした問題は、顧客からの評価に直結します。フルフィルメント業務を見直し、顧客のニーズに応えられる体制を整えることで、ECサイトの評判を高めることができるでしょう。顧客満足度を高めることでリピーター獲得や企業のブランドイメージ向上にもつながっていきます。
フルフィルメントの流れと業務内容
フルフィルメントの流れと、具体的な業務内容について流れに沿ってご説明します。これらの業務は、自社で対応する場合もあれば、専門物流会社などに委託する場合もあります。
- 受注処理
受注処理とは、顧客から注文を受けて、在庫の確認や決済状況の確認などを行う業務です。在庫管理と受注、決済までをシステム化している企業が増えています。顧客から電話やメールなどで注文を受け付けて、個別に振込先の案内や入金確認等を行うケースもあります。
- コールセンター（CS）
コールセンター（CS）とは、顧客からの問い合わせやクレーム対応、返品交換の受付けなどに関する対応業務です。コールセンターは電話対応窓口を指しますが、メールやチャットなどで対応する企業もあります。顧客と直接やりとりする業務なので、丁寧な対応が求められます。
- 入荷・検品
入荷・検品とは、倉庫内業務のひとつです。卸売業者やメーカーなどから物流倉庫に届いた商品を受け入れ、内容や数量に間違いがないか検品します。
- 入庫・保管
入庫・保管とは、検品が済んだ商品を倉庫管理システム（WMS）に登録し、倉庫内の決められた場所で保管することを指します。前述の「入荷」は商品の受け入れ、「入庫」は検品が済んだ商品を倉庫内に保管することをいうので混同しないように注意してください。
倉庫内で商品の保管中する際は、商品の特性や必要に応じて適切な温度管理や湿度管理などを行います。
- ピッキング
ピッキングとは、注文のあった商品を倉庫内から探し出し、ピックアップすることをいいます。商品のピッキング後、箱詰めなどの流通加工が施される場合もあります。
ピッキングについてはこちらの記事で解説していますので、参考にしてください。
- ピッキングした商品の検品
ピッキング後は、注文された商品に問題がないか最終確認を行います。数量やサイズ、色などの間違いはもちろん、破損や異物混入の有無といった状態のチェックも必要です。食品については、賞味期限や消費期限も確認します。
- 梱包
梱包とは、検品が完了した商品を、配送のために段ボールなどを使って梱包し、送付ラベルを貼ることをいいます。商材に適した緩衝材や梱包材を使い、破損のおそれがないように梱包することが肝心です。
検品や梱包は、顧客満足度を左右する大きな要素のひとつ。クーポンやチラシ、納品書等を同封することもありますが、これについても、取り違えなどのミスがないように気をつけなければいけません。
- 出荷（発送）
出荷（発送）とは、梱包した荷物を、配送業者に引き渡すことをいいます。引き渡しが完了したら、顧客に追跡番号等とともにメールで知らせるのが一般的です。
なお、発送先は個人宅、勤務先、コンビニなど多様な届け先が増えています。幅広い発送先に対応することで、顧客に「便利なサービスだ」と思ってもらいやすくなります。
- 返品・返金処理
返品・返金処理とは、商品が何らかの理由で返品された場合や、キャンセルされた場合の商品の受け取りや代金を返す処理を指します。こうした業務も、フルフィルメントに含まれます。
フルフィルメントサービス導入のメリット
フルフィルメントサービスとは、フルフィルメントの代行サービスのことです。物流専門業者であるプラス ロジステティクスグループではECサイト・通信販売などのバックヤード業務を一括で請け負い、業務の効率化に貢献しています。続いては、フルフィルメントサービス導入の3つのメリットをご紹介しましょう。
コア業務に注力できる
フルフィルメントをアウトソーシングすることで、消費企画や販促、マーケティングといったコア業務に多くのリソースを回せるようになります。より高度な戦略が求められる業務に人材を多く投入することで、売上アップや事業拡大を目指しやすくなります。
フルフィルメントに関する高度なノウハウを活用できる
プラス ロジステティクスをはじめとする3PL企業や、フルフィルメントサービスを提供している業者は、バックヤード業務の専門家です。優れたノウハウを豊富に持っているほか、倉庫内業務の正確性や効率を高めるシステムも積極的に活用しています。
自社でこうしたシステムを導入したり、ノウハウを蓄積したりしていくには、多くの時間とコストがかかります。フルフィルメントサービスを利用することで、高品質なサービスを手間なく顧客に提供できます。
顧客満足度が向上する
フルフィルメント業務の品質向上は、顧客満足度に直結します。顧客のニーズに応えられるサービスを提供している事業者へサービス委託することが大切です。
顧客満足度につながるサービスの一例としては、下記のようなものがあります。自社での対応が難しい場合も、フルフィルメントサービスであれば簡単に取り入れることが可能です。
＜顧客満足度につながるサービスの一例＞
- 決済方法：クレカ決済やPay払い（コード支払い）、代引きなど、多彩な決済方法に対応している
- 配送方法：ポスト投函や対面受け取り、置き配など、配送方法の選択ができる
- オプションやギフトラッピング：配送の時間指定やギフトラッピング、値段のわかる書類の同梱をしないなど、さまざまな要望に応えられる
フルフィルメントをアウトソーシングする際のポイント
フルフィルメントサービスを導入すると、多くのメリットがあります。専門業者にアウトソーシングをする際に、留意しておきたい2つのポイントを紹介します。
コストについて検討する
フルフィルメントをアウトソーシングするためには、外注費がかかります。一方で、自社で対応するための人件費や倉庫の賃料といった、さまざまな費用は削減できることが期待できます。契約内容によっては、季節ごとの物流量の多寡によって生じる無駄も省くことも可能です。
ただし、本当にトータルコストが削減できるかどうかは、それぞれの企業の業務内容や、委託先によって変わります。自社が得られるメリットとコストのバランスがとれているかどうか、まずは検討してください。具体的にいくらくらい費用がかかるのか、見積もりを取るところから始めるのがおすすめです。
商品や顧客の原状が見えなくならないように注意する
バックヤード業務を一括でアウトソーシングすると、顧客からの反応が見えづらく、商品の売れ行きがよくわからなくなってしまう可能性があります。商品ごとに入ったクレームの内容や、どんなタイミングでどの商品が売れているのかといった細かいデータを蓄積できないと、今後の開発に活かすこともできません。必要な情報をしっかり提供してくれるサービスを選ぶ必要があります。
フルフィルメントの効率化を目指そう
フルフィルメントサービスは、特にECサイトで多く活用されています。ECサイトの市場規模が拡大するにつれて、フルフィルメントの効率化や、顧客満足度の向上による差別化が求められるようになりました。自社に合ったフルフィルメントサービスを活用し、業務の正確性と効率を上げていきましょう。
プラス ロジスティクスグループでは、取扱商材や事業内容に応じたオーダーメイドのサービス設計をご提案しています。お気軽にご相談ください。
