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EC物流とは、インターネットで買い物ができるECサイトにおける物流全般を指す言葉です。ECサイトの運営者が商品を仕入れ、注文を受けて出荷し、ユーザーの手元に届くまでのプロセスすべてが該当します。
ECサイトを成功させ、事業をスムーズに拡大していくためには、優れたEC物流システムの構築が不可欠です。今回は、ECサイトの抱える課題を解決するために押さえておきたい、EC物流の基本や改善点について解説します。
EC物流とはECサイトにおける一連の物流のこと
そもそもECとは、「電子商取引」のことです。いわゆるネットショッピング全般が「EC」、ネットショッピングサイトを「ECサイト」、ネットショッピングサイトを運営する事業者を「EC事業者」や「ECサイト運営者」と呼びます。
インターネットやスマートフォンが当たり前に利用されている昨今では、ECサイトを利用する人も増えています。コロナ禍の影響もあり、近年ではいっそう社会に浸透し、拡大しているといえます。
こうしたECサイトを支えているのが、EC物流です。店舗を持たないECサイト上で売買された商品は、EC物流がなければ顧客の元へ届けられません。直接顧客の元へ配送する必要があるEC物流には、多くの課題があります。しかし、EC物流を効率化すれば直接的に顧客満足度の向上を目指すこともできるのです。
ECサイトの拡大や顧客からの評価を上げていくために、EC物流の在り方と自社が抱える課題を見つめ直してみましょう。
EC物流の入荷から出荷までのプロセス
EC物流は、商品を入荷し、エンドユーザーに届くまで、いくつかのプロセスがあります。それぞれのプロセスにおいてどのような業務を行うのか、詳しく見ていきましょう。
1. 入荷・検品
まずは、ECショップに合った商品の仕入れを行わなければいけません。商品の選定はECショップ担当者が行いますが、倉庫に届いた後の業務は、EC物流の対応範囲です。
商品が倉庫に届いたらまず、注文と数が合っているかどうかを検品。破損などのチェックや、動作確認を行うこともあります。検品の内容に応じてカスタマイズされたWMS（倉庫管理システム）を活用すると、検品の精度を高めるとともに、効率良く短時間でチェックすることが可能です。
検品が終わったら、入庫作業を行います。「入荷」は商品を倉庫に受け入れることですが、「入庫」は受け入れた商品を適した棚に保管することです。入庫場所を間違えると「倉庫内にあるはずの在庫が見つからずに出荷できない」といったトラブルが発生することもあるため、システムを活用した正確性の高い作業がおすすめです。
2. 保管
入庫した商品は、発注があるまで倉庫内で保管されます。保管方法は、商品の種類によって変わります。次のピッキング作業を鑑みながら、それぞれの商品に合った保管方法をとることが大切です。
ECサイトでは、温度管理や湿度管理、賞味期限管理といった管理が必要な商品も取り扱います。これらの商品については「温度や湿度を適正に保つ」「賞味期限が近いものから出庫する」「賞味期限が近くなった際にアラートを出す」といった確認も行います。
さらに、保管在庫の帳簿上の数字と実際の数字が合っているかどうかの突き合わせや、経年劣化が起こっていないかのチェックなどを定期的に行うことも必要です。
3. ピッキング・出荷検品
ECサイト上から商品の注文が入ったら、倉庫内でピッキングと出荷検品を行います。まずは、倉庫内に保管されている商品の中から、注文が入った商品をピッキングします。ピッキングの方法や種類はさまざまですが、共通しているのは、高い正確性と効率が求められるということです。ピッキングをサポートしてくれるシステムを活用し、ヒューマンエラーを防ぐ体制を作りましょう。
出荷検品も大切な業務です。出荷検品では、ピッキングした商品が納品書や出荷指示書の内容と合っているかどうかを再確認。破損などがないかどうかについても最終確認をします。
ピッキングや出荷検品に問題があると、返品やエンドユーザーからの評判の低下といった問題につながってしまいます。返品対応やクレームが増えれば、それだけ本業に影響が出ますし、ECサイトにおいて評価の低下は致命的です。間違いが起こらないよう、システム化を進めるのがおすすめです。
ピッキングについてはこちらの記事で解説していますので、参考にしてください。
4. 梱包
ピッキングした商品は、そのままではエンドユーザーに送ることはできません。商品の素材や性質に合った梱包材を選び、丁寧に梱包を行うほか、破損しないように緩衝材などを使うこともあります。
ただし、過剰包装は梱包材の無駄となり、コスト増の原因に。段ボールのサイズが大きすぎる場合も、配送料の増加につながります。環境問題への配慮も鑑み、梱包方法は作業者の判断に任せずあらかじめ社内で規定し、適切な梱包方法を選択してください。
また、梱包作業に付帯して、チラシやノベルティの封入、ギフトラッピング、のし対応といった流通加工を行うこともあります。
5. 出荷
出荷とは、梱包された商品に配送伝票を貼付し、配送用のトラックに積み込むこと。EC物流事業者自身が配送を行う場合もあれば、提携している配送業者に引き渡す場合もあります。
EC物流では、エンドユーザーの都合や要望に応じて、出荷のタイミングや方法が細かく指定されることもあります。即日出荷や日時指定、置き配対応、自宅以外の場所への発送など、多様なユーザーのニーズに応えることで、他社との差別化や顧客満足度の向上を目指すことが可能です。
EC物流の課題と改善ポイント
ECサイトは、右肩上がりの成長を続けている業種なだけに、いくつかの課題があります。利用する人が増えている一方で、競合他社も数多くあり、ユーザーにとっては選択肢が多いだけに、サービス品質に問題があれば、別のサービスに簡単に乗り換えられてしまうおそれがあります。他社の一歩先を行くためには、EC物流が抱える課題を解決し、顧客のニーズに沿ったサービスを提供していく必要があります。
ここでは、EC物流において起こりがちな課題と、改善のためのポイントを紹介します。
オペレーションの課題はマニュアル化とシステム導入で解決
オペレーションとは、倉庫内の保管やピッキング、検品、出荷といった物流に関する物理的な業務のことです。エンドユーザーが顧客になることが多いEC物流では、多種多様な種類の商品を取り扱うことが多く、保管やピッキング、検品、梱包とプロセスが多岐にわたり、作業の中で間違いも起こりやすくなります。返品対応やクレーム対応が発生すると、その分、時間と手間、コストもかかります。
こうした課題を解決するためには、下記のような環境構築が重要です。
- 業務内容の徹底したマニュアル化と研修の実施
オペレーションのミスは、人の手が介在するほど多くなるもの。スタッフが個別に業務の仕方を判断することも、作業手順や結果のバラつきの原因となります。対応方法をスタッフ任せにするのではなくマニュアル化しておけば、誰が行っても同じ作業が可能に。また、定期な研修でマニュアルを徹底することで、「このときはどうすればいいんだろう」と迷う時間もなくなり、効率良く作業を進められます。
- ヒューマンエラーを防ぐシステム化
物流システムを導入して、できるだけ人の手や判断に頼らない仕組みを構築することで、ミスを大幅に削減することが可能です。システム化は導入時に手間とコストがかかりますが、その分、導入後の業務効率アップや正確性の向上に寄与します。システムを使った作業であれば、作業スタッフの練度によるスピードや正確性の違いはほとんどなくなります。臨時で入ったスタッフでも素早く戦力になり、繁忙期にも十分対応することができるでしょう。
マネジメントの課題は作業の標準化で解決
EC市場が活発になるにつれて起こる問題に、人的リソースの不足が挙げられます。
作業にあたることができる人材が足りない現場では、出荷の遅延やミスが起こりやすくなります。そうすると「商品がなかなか届かない」「発送ミスがある」「問い合わせ対応が遅い」といったエンドユーザーからのクレームが発生。最終的にはブランドイメージが悪くなって顧客離れが起こってしまいかねません。
人的リソースの不足を回避するためには、業務の標準化が効果的です。倉庫管理システムを導入することで作業の属人化を防ぎ、誰でも同じように仕事ができるようにしておくことで、安定した物流品質と人的リソース不足の解消を図れることができるでしょう。
併せて、適切なマネジメントも重要です。人が足りないからといって同じスタッフに長時間働かせるようでは、スタッフが離れていってしまいます。「ここで長く働きたい」と思える魅力的な職場づくりと、適切なマネジメントを行う必要があるのです。繁忙期と閑散期の動向を分析して必要なリソースを把握し、適切な配置や人員補充を検討するようにしてください。
コストの課題はアウトソーシング化で解決
EC利用者が増えれば売上も増えますが、その分、梱包材や倉庫の賃料、人件費、システム運用費といったコストもアップしていきます。また、ドライバー不足や燃料費の値上がり、光熱費の値上がりなども、EC物流に関するコスト増につながっています。いくら多くの売上を上げても、このような問題を解決できないままでは、手元に残る利益はそう増えないでしょう。
コストに関する課題を解消するためには、EC物流のアウトソーシングが効果的です。外部に業務を一括で委託することで人手を確保する必要がなくなり、採用コストや人件費の大幅な削減につながります。繁忙期や閑散期といった、稼働量の変化に自社で対応する必要もありません。物流専門企業のノウハウやシステムを活用したサービス提供ができるため、正確性の向上も見込めるでしょう。利用した分だけ費用がかかるアウトソーシングサービスなら、固定費の大幅な圧縮にもつながります。
ただし、取扱商材の種類や量によって、適切なアウトソーシング先が異なります。また、自社で対応するわけではない分、顧客からの細かい要望には応えにくくなってしまう面も。期待するサービスやEC物流の在り方に合わせたサービスを選択してください。
プラスロジスティクスの配送センター運営によるEC物流の効率化事例
ここからは、プラス ロジスティクスが配送センターの運営を請け負い、EC物流の効率化を実現した企業様の事例をご紹介します。
・株式会社自由が丘フラワーズ様
常時2,000種以上の生花や切り花を取り扱う日本最大級の花材ECサイト「はなどんやアソシエ」を運営する株式会社 自由が丘フラワーズ様は、事業の成長と売上拡大に伴い、当社がセンター運営を受託した当時と、センター運営を継続し数年が経過したタイミングで抱える物流課題が異なっておりました。
センター受託当初は、受注仕入れのため注文商品が揃うまで仮置きし、出荷時に探す方法で運用しており、作業効率が良いとはいえない状況でした。この状況を改善するため、入荷時に出荷先毎に取りまとめて仮置きできるよう、庫内オペレーションシステムをWMSにて構築するなど入出荷作業を効率化しました。
そこから数年後、事業の急成長により在庫仕入れと即日出荷のニーズが高まり、倉庫拡張と併せて増加する入出荷への対応が必要となりました。在庫スペースの拡大、WMSのアップデート、在庫仕入れと受注仕入れの同時運用により即日出荷のセンター運営体制を構築致しました。
株式会社自由が丘フラワーズ様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
EC物流のノウハウを持った専門業者に相談してみよう
EC物流を効率化するためには、ノウハウを持った専門業者への相談が効果的です。EC物流は、BtoBの物流とは異なる特徴を多く持っているため、該当の業務に詳しい業者に相談してください。また、ECサイトで取り扱っている商材に詳しい業者を選ぶことも大切です。
さまざまなケースの物流に対応してきたプラス ロジスティクスでは、ECサイト独自の特徴に合わせた物流サービスをご用意しています。課題に合った対応方法を提案いたしますので、お気軽にご相談ください。
よくある質問
- Q1_EC物流とは？
- EC物流とは、インターネットで買い物ができるECサイトにおける物流全般を指す言葉です。ECサイトの運営者が商品を仕入れ、注文を受けて出荷し、ユーザーの手元に届くまでのプロセスすべてが該当します。 ECサイトを成功させ、事業をスムーズに拡大していくためには、優れたEC物流システムの構築が不可欠です。
- Q2_EC物流の出荷とは？
- 出荷とは、梱包された商品に配送伝票を貼付し、配送用のトラックに積み込むこと。EC物流では、エンドユーザーの都合や要望に応じて、出荷のタイミングや方法が細かく指定されることもあります。即日出荷や日時指定、置き配対応、自宅以外の場所への発送など、多様なユーザーのニーズに応えることで、他社との差別化や顧客満足度の向上を目指すことが可能です。
- Q3_EC物流におけるコスト面の課題とは？
- EC利用者が増えれば売上も増えますが、その分、梱包材や倉庫の賃料、人件費、システム運用費といったコストもアップしていきます。また、ドライバー不足や燃料費の値上がり、光熱費の値上がりなども、EC物流に関するコスト増につながっています。いくら多くの売上を上げても、このような問題を解決できないままでは、手元に残る利益はそう増えないでしょう。
